|
|
|
|
Проблема
Приемный непокой
Склока между доктором и пациентом может перерасти в серьезную проблему для здоровья последнего. Так произошло и с читательницей «СГ», приславшей письмо в редакцию.
«У моего ребенка тринадцати лет вечером поднялась высокая температура. Вызвали врача, которая назначила лечение, но ребенку лучше не стало. Рентген показал очаговую левостороннюю пневмонию и нас направили в 5-ю горбольницу. После долгого просиживания под дверьми различных кабинетов к 10 вечера нам сообщили, что пневмонии никакой у нас нет, а только бронхит. Оставить в больнице не могут, так как у ребенка к тому же фолликулярная ангина — инфекционное заболевание. Так в 22.30 мы оказались в четвертом за этот день заведении — инфекционной больнице #8.
... В закутке стояло три кровати, одна, в проходе, свободная. Это было место моего ребенка. Вошло нечто в белом халате и начало допрос (стало просто орать): «Белье у вас есть?.. А мешок с лекарствами взяли?.. Вы что, не знали, куда идете!» Нечто вышло, хлопнув дверью...
Моя дочь сидела на кровати и беззвучно плакала, глаза молча умоляли: «Мамочка, не оставляй меня здесь!» Взяв ребенка за руку, в половине двенадцатого ночи я выбежала из этого гостеприимного «храма здоровья». А буквально на следующее утро по местному телевидению смотрела, как начальник управления охраны здоровья рассказывал о том, что обстановка в здравоохранении Севастополя улучшается с каждым днем... Как хочется верить!..
Просто мама». (Письмо публикуется в сокращении).
Доктор должен стать другом
Безусловно, эта конфликтная ситуация — далеко не единственная, многие из нас были обижены или не поняты врачом. Мы попросили заместителя начальника управления охраны здоровья Виктора Пологова прокомментировать не просто ситуацию, с которой столкнулась наша читательница, а проблему как таковую.
— Я двумя руками за нормальные человеческие взаимоотношения, — рассуждает В. Пологов. — Но зависят они только от людей, и никакими внешними дисциплинарными приказами нормальное отношение не воспитаешь. Одна сказала не так, а другая ответила, назвав ее «нечто». Естественно, никаких взаимоотношений не получится. Я не могу вылечить пациента, если на время его болезни мы с ним не стали хорошими знакомыми. Он не будет мне верить до конца, выполнять мои рекомендации, не будет со мной откровенен. А значит, не получится и результата.
80% всех жалоб обусловлены вопросами недостаточного соблюдения этики со стороны персонала. Но когда мы разбираемся, то обнаруживаем встречное отсутствие этики со стороны пациентов. У любого конфликта две стороны, и обе виноваты, только степень вины разная.
Я всегда осуждаю медицинского работника, но и пытаюсь объяснить пациентам, что врач — это не официант, не обслуживающий персонал, а ваш друг на период болезни. Есть такое древнее медицинское выражение: «Нас трое: ты, я и болезнь. Если ты станешь на сторону болезни, вы меня победите. Если на мою сторону — мы победим болезнь».
Врачи-«зомби»
— С ноября 2001 года по май 2002-го мы проводили анкетный опрос пациентов, — рассказывает В. Пологов. — Каждый, кто выписывался из стационара, отвечал на вопросы, которых было больше десятка. Например, удовлетворен ли больной лечением, как оценивает работу врачей, приходилось ли в процессе лечения платить деньги.
Мы проанализировали более шести тысяч анкет и сделали вывод, что, несмотря на отсутствие должного медикаментозного обеспечения, диетического питания, недостаточно комфортные бытовые условия в больнице, 93,9% опрошенных признали работу медперсонала отличной либо хорошей. И только 1% посчитал ее неудовлетворительной.
— На сто человек один недовольный — это вроде бы немного?
— Но если учесть, что 85 тысяч больных ежегодно проходят через стационар — вот вам и ответ. 850 человек в той или иной мере были обижены персоналом. В чем причина? Из-за низкой зарплаты врач вынужден работать на полторы ставки. А может ли он после этого сохранять свою улыбку до ушей и радостное выражение лица?
Я помню, отработав сутки в палате интенсивной терапии, как «зомби» шел, никого не видя и не слыша. А тут еще кто-то начинает объяснять, каким образом я должен себя вести... Не помню, чтобы я позволял себе грубый ответ, может, потому что сил уже никаких не было. Но, работая на полторы ставки, человек изнашивается. И требовать от него радужных эмоций не вправе никто.
Коридорная терапия
— Все жалобы требуют самого тщательного изучения и принятия адекватных административных мер по устранению причин негативной оценки, — продолжает В. Пологов.
— Что это за меры?
— Это создание нормальных условий для персонала и больных. Врачи должны не только «пахать», но иметь возможность душ принять, тем более в такую жару. Принимаем и другие меры, но они являются не наказанием, а предупреждением возникающих жалоб.
Надо разобраться, чем конкретно недоволен пациент. Может быть, тем, что его положили в коридор, и он там пролежал весь свой период лечения. У нас была такая жалоба. Больного привезли ночью, но мест в палатах не было. А потом так получилось: в коридоре лежит и лежит. Где-то освободилось место — его новый больной занял. И пациент вынужден был пролежать все свое лечение в коридоре. Какая у него оценка? Неудовлетворительная. Но эту ситуацию можно и нужно было упредить.
Приемный покой — «горячая точка»
Человека, которому внезапно стало плохо, «скорая» везет в приемное отделение. Отсюда начинается путь больного по кабинетам врачей. Мало места, много больных, суматоха... Ну как тут без разногласий?
Приемное отделение первой горбольницы — это «горячая точка». За сутки через руки врачей отделения проходит более ста пациентов. Приемный покой размещен в неприспособленных полуподвальных помещениях, одно из которых напрямую связано с улицей. Больных принимают в трех кабинетах. Зимой прием переносится в хирургический кабинет из-за сквозняков. Тогда весь поток пациентов обслуживается в двух кабинетах, один из которых является одновременно и вытрезвителем и санпропускником.
Врачи отмечают значительный рост поступления туберкулезных больных, особенно в запущенных формах. «До нескольких часов эти больные находятся на этапе приемного отделения в ожидании решения вопроса о месте их дальнейшей госпитализации», — говорится в объяснительной записке заведующей приемным отделением 1-й горбольницы Татьяны Дружиной.
— Все, кто у нас работает, верны своему рабочему месту, — рассказывает Т. Дружина. — Текучки кадров нет — люди имеют стаж работы по 20, 30, 40 лет. Слабые здесь просто не выдерживают.
Мы обрабатываем больных педикулезом, бомжей, окровавленных больных, алкоголиков от рвотных масс и испражнений. В праздничные дни число алкогольных интоксикаций возрастает в два-три раза. Люди, находящиеся в алкогольном и наркотическом опьянении, зачастую ведут себя агрессивно — нападают на медперсонал, больных и сопровождающих их родственников. В приемном покое есть тревожная кнопка для вызова охраны, которой пользоваться приходится довольно часто.
Конечно, бывают замечания по грубости, но я считаю, это не грубость, это строгость. Если человека не направить туда, куда ему надо идти, например, с анализом, или в поликлинику, то он просто не поймет. Такие организационные моменты, может быть, звучат иногда и в строгой форме, но это не грубость. Просто здесь по-другому нельзя. Все должно быть четко. Хотя, конечно, мы стараемся избегать конфликтов, — говорит Т. Дружина.
Работа врача — стрессовая, нервная и напряженная. А любой из нас, попав в больницу, не признает никаких проблем, кроме своей боли. Рассуждая о проблеме взаимоотношений врач — пациент, вспоминаются слова ведущего хирурга Первой горбольницы Александра Коситченкова: «Больного человека надо любить, каким бы он ни был».
А «СГ» просто желает своим читателям крепкого здоровья!
Мария ГРИДАСОВА
Итоги анкетирования, проведенного управлением здравоохранения Севастополя в 2002 году
96,3% — полностью или частично удовлетворены оказываемой стационарной помощью.
4,7% — не отмечают улучшение состояния, несмотря на стационарное лечение.
94,1% — самочувствие улучшилось в результате лечения.
0,5% — самочувствие ухудшилось.
1,5% — не удовлетворены проведенным лечением.
73% — приобретали медикаменты за свой счет.
Всего при выписке из стационара опрошено более шести тысяч пациентов.
В приемное отделение Первой горбольницы обратились:
в 2001 г. — 44091 человек
в 2002 г. — 45710 человек
в 2003 г. — 48028 человек
Из них госпитализировано:
в 2001 г. — 28361 человек
в 2002 г. — 28114 человек
в 2003 г. — 27211 человек
Умерло в приемном отделении:
в 2001 г. — 4 человека
в 2002 г. — 5 человек
в 2003 г. — 3 человека
|
