Каким быть супермаркету, чтобы быть супер

Оценка качества сервиса севастопольских супермаркетов

Журналисты «СГ» стали «таинственными покупателями», посетив городские супермаркеты и заполнив анкету, указав плюсы и минусы каждого магазина. Оценивалось внешнее состояние магазина, торговый зал, персонал, состояние товара, работа кассира и др.

Для того, чтобы проверить, как работает супермаркет, разработана система «Таинственный покупатель», которая с успехом действует в США и Европе. Система позволяет оценить, действительно ли магазин соответствует всем требованиям.

Согласно плану программы покупатель-«невидимка» посещает торговые заведения, оценивает качество сервиса и составляет отчеты. Стать таким агентом может практически каждый желающий.

Журналисты «СГ» стали такими «таинственными покупателями», посетив городские супермаркеты и заполнив анкету, указав плюсы и минусы каждого магазина. Не скроем, что магазины распределяли среди журналистов по месту жительства. Поэтому оценки могут быть субъективными: можно высказать, что накопилось.

А чтобы сравнить цены, в каждом супермаркете были куплены одинаковые наборы продуктов. Список их составлялся долго и мучительно. Решили выбрать необходимое в любой семье и конкретное. Не какую-то колбасу (вареную, копченую, да еще разных производителей), а просто куриное филе. Сок и постное масло конкретной марки. А если возможен был выбор из предложенного списка (сахар, мука, молоко, картофель), решили покупать продукты с минимальной ценой. О результатах вы прочитаете в следующем номере.

Оценивались супермаркеты по следующим критериям: внешнее состояние магазина, вход в магазин, состояние торгового зала, внешний вид обслуживающего персонала, удобство пространственной организации в торговом зале, состояние товара, реакция персонала на просьбу о помощи в поиске товара, работа кассира, удобство выхода из магазина.

Оценки выставлялись по старинке — по пятибалльной шкале. Магазины, не вошедшие в рейтинг «СГ», вы можете проинспектировать сами по этой схеме.

Смотри также...

• Преимущества и подводные камни супермаркетов

Внешнее состояние магазина

• «Ахтиар» (ПОР)
  Удобно, чисто, скамейки и реклама о скидках на входной стене.
• «Велика Кишеня» (ТЦ «Муссон»)
  Бывший завод довольно удачно превратили в супермаркет, вот только прилегающая территория очень захламлена.
• «Купи сам» (ул. Кошевого)
  Небольшой магазин — мини-маркет, расположенный в жилом доме. Витрина магазина не оформлена, видны коробки, стеллажи.
• «Фуршет» (ул. Руднева)
  Красивое здание, удобная вместительная парковка, просторно, много вывесок с информацией о товаре. Минус — неосвещенная улица Руднева с пешими любителями шопинга.
• «Эко Маркет» (ул. Пожарова)
  Новый магазин на ул. Пожарова — районе, не избалованном наличием больших магазинов. Просторный и заметный.

• «Ален» (ул. Ген. Лебедя)
  Места для парковки мало и кругом очень тесно.
• Гипермаркет «Ален» (ул. Шабалина)
  Снаружи магазин похож на большой сарай. Стоянка для автомобилей маленькая, не все желающие могут припарковать свое авто у магазина. Приходится оставлять машину в соседнем переулке.
• «Фора» (ул. Ерошенко)
  Старая дорожка почти без асфальтового покрытия. Стоянка на три машины.

Вход в магазин

• Гипермаркет «Ален» (ул. Шабалина)
  Имеется три входа и выхода из магазина — это удобно. Двери открываются вручную и автоматически.
• «Купи сам» (ул. Кошевого)
  Одна дверь, которая открывается вручную. На входе в магазин имеются камеры хранения, стол, на котором стоят корзины. Места немного. Если сразу зайдет несколько человек, то развернуться на таком пятачке достаточно сложно.
• «Эко Маркет» (ул. Пожарова)
  С небольшой автостоянки открывается замечательный вид. Но если вы туда добираетесь пешком… вам придется помнить, что обратно придется идти в гору и далеко. Поэтому много не набирайте.

• «Ален» (ул. Ген. Лебедя)
  Очень неудобный. При входе большая толпа людей с корзинами и колясками. Мало места, трудно развернуться. Большая очередь в камеру хранения, хотя раньше можно было самому брать ключ и запирать вещи в ящик. Теперь — только через сотрудника.
• «Ахтиар» (ПОР)
  Автостоянка сбоку и с неудобным подъездом. Вход в «Ахтиар», особенно в часы пик — это вход в поток людей из кассы или тех, кто участвует в постоянно проводимых акциях.
• «Велика Кишеня» (ТЦ «Муссон»)
  Почему-то закрыта одна из двух самораскрывающихся дверей. Положительное впечатление от большого количества мест на стоянках омрачает желание некоторых автомобилистов подъехать прямо к дверям магазина. Камера хранения — загадка. Дверцы прозрачные и почему-то туда нужно класть монетку 50 копеек. Тележки огромные и очень огромные. Корзинок нет.
• «Фора» (ул. Ерошенко)
  Супермаркет расположен в бывшем советском магазине на ул. Ерошенко. Рядом еще магазинчики, на фоне которых супермаркет не особо выделяется. Торговый зал узкий и маленький, поэтому тележек нет, только корзинки.
• «Фуршет» (ул. Руднева)
  Имеются две двери, но одна из них не работает, поэтому входящие сталкиваются с выходящими и мешают друг другу. Автомобили ездят у самого входа.

Состояние торгового зала

• «Велика Кишеня» (ТЦ «Муссон»)
  Очень просторно и очень светло.
• «Эко Маркет» (ул. Пожарова)
  Очень просторно и светло.

• «Ален» (ул. Ген. Лебедя)
  Хорошее. Зал просторный, чистый и светлый.
• Гипермаркет «Ален» (ул. Шабалина)
  Просторный большой зал.
• «Купи сам» (ул. Кошевого)
  Чисто.
• «Фуршет» (ул. Руднева)
  Торговый зал чистый, светлый и большой. Неприятно, когда моют пол и дезинфицируют полки прямо при покупателях. В зале все время звучит одна и та же реклама, и это надоедает.

• «Ахтиар» (ПОР)
  Узкие проходы и неуместная звуковая реклама в торговом зале: фальшивым голосом Владимир Ильич каждую минуту сообщает о новой цене на бананы или сахар.
• «Фора» (ул. Ерошенко)
  Небольшой торговый зал с очень узкими проходами.

Внешний вид персонала

• «Ален» (ул. Ген. Лебедя)
  Аккуратный, в фирменной одежде.
• «Велика Кишеня» (ТЦ «Муссон»)
  Приятная зелено-желтая форма.
• Гипермаркет «Ален» (ул. Шабалина)
  Хороший вид. Все одеты в чистую спецодежду, опрятны.
• «Купи сам» (ул. Кошевого)
  Его там раз и обчелся, но всегда в чистой спецодежде, опрятны.
• «Фуршет» (ул. Руднева)
  Персонал аккуратен, в фирменной одежде, у всех есть бейджи.
• «Эко Маркет» (ул. Пожарова)
  Совсем в глаза не бросаются.

• «Ахтиар» (ПОР)
  Персонал, который, может, и симпатично выглядит в форме, но частенько совсем не к месту моет пол или раскладывает товар.
• «Фора» (ул. Ерошенко)
  Очень трудно разминуться в торговом зале с грузчиками, которые зачастую без спецодежды.

Состояние товара

• «Ахтиар» (ПОР)
  Претензий нет.

• Гипермаркет «Ален» (ул. Шабалина)
  Продукты питания имеют хороший запас срока годности. Товара всегда много. Но в отделе для автомобилистов все покрыто пылью.
• «Эко Маркет» (ул. Пожарова)
  Некоторые группы товаров представлены очень широко (например, варенье, яйца и всяческая бакалея).

• «Ален» (ул. Ген. Лебедя)
  Не всегда соблюдаются условия хранения, портятся молочные продукты, даже если срок годности еще не истек. Есть просроченные.
• «Велика Кишеня» (ТЦ «Муссон»)
  Очень скудный выбор, особенно молочных продуктов. Часто овощи имеют нетоварный вид.
• «Купи сам» (ул. Кошевого)
  Частенько товар просрочен, опасно покупать не глядя.
• «Фора» (ул. Ерошенко)
  Бывают и просроченные товары.
• «Фуршет» (ул. Руднева)
  Товары расположены аккуратно, однако встречаются просроченные и с поврежденной упаковкой. Невозможно понять, что и сколько стоит.

Удобство пространственной организации в торговом зале

• «Купи сам» (ул. Кошевого)
  Работники периодически меняют расположение товара, поэтому не успеваешь привыкнуть и не всегда сразу можешь найти нужный товар на полке.
• «Фуршет» (ул. Руднева)
  С ориентированием затруднений не возникает, правда, иногда трудно бывает найти нужный товар. Часто товары меняют местами.
• «Эко Маркет» (ул. Пожарова)
  Широкие проходы между рядами. Хорошо выложены овощи. Но непонятный кафетерий.

• «Ален» (ул. Ген. Лебедя)
  Есть и тележки и корзинки. Ориентироваться трудно, особенно если в магазине впервые.
• «Ахтиар» (ПОР)
  Периодически в разных уголках зала натыкаешься на тележки с уцененным или акционным товаром. Часто отсутствуют на товарах ценники или они расположены не рядом с товаром, так что в чеке обнаруживаешь совсем другой соус по другой цене.
• «Велика Кишеня» (ТЦ «Муссон»)
  Невозможно понять и запомнить, что где лежит. Алкоголь продается в отдельном зале. Это, с одной стороны, создает неудобство пьющим покупателям (нужно обслужиться в отдельной кассе, а потом показывать чек при выходе через другую кассу). А с другой стороны, заставленные бутылками полки не занимают главное место в торговом зале, как почти во всех супермаркетах.
• Гипермаркет «Ален» (ул. Шабалина)
  В магазине заблудиться легко. Самое неудобное — перепады уровня пола в торговом зале.
• «Фора» (ул. Ерошенко)
  Небольшой ассортимент из-за небольшого размера торгового зала. Но порядок расположения удобен для каждодневных покупок (хлеб, молоко и т.п). Раздражают ценники, на которых написано две цены: одна обычная, другая для владельцев дисконтных карточек.

Помощь персонала

• «Фуршет» (ул. Руднева)
  Персонал не отказывает в помощи поиска продукта. В конфликтных ситуациях сотрудники супермаркета ведут себя вежливо.

• «Купи сам» (ул. Кошевого)
  Откликаются, помогают найти интересующий товар.
• «Фора» (ул. Ерошенко)
  Откликаются и советуют, что лучше взять.
• «Эко Маркет» (ул. Пожарова)
  С готовностью объясняют и доводят до нужной полки.

• «Ахтиар» (ПОР)
  Персонал вам поможет, но надеяться на консультацию не стоит. Можно нарваться и на такое: «Я не из этого отдела, поищите кого-то из молочного...»
• «Велика Кишеня» (ТЦ «Муссон»)
  Зачастую персонал сам не знает, что где лежит.
• Гипермаркет «Ален» (ул. Шабалина)
  В торговом зале редко найдешь продавцов, у которых можно поинтересоваться о наличии товара и о его местоположении.

• «Ален» (ул. Ген. Лебедя)
  Персонал не ориентируется в магазине, часто не могут помочь. Могут ответить: «Я не знаю, где это, ищите сами!»

Работа кассира

• «Велика Кишеня» (ТЦ «Муссон»)
  Касс много. Когда все работают, особых очередей нет.
• «Эко Маркет» (ул. Пожарова)
  Большое количество касс и почти всегда есть свободная.

• Гипермаркет «Ален» (ул. Шабалина)
  Смотря к кому попадешь. Некоторые кассиры очень приветливы, любезны, с чувством юмора. Другие — злые, словно собаки на цепи.
• «Фора» (ул. Ерошенко)
  Касс немного, но работают довольно споро.

• «Ахтиар» (ПОР)
  В час пик большие очереди, не выставляют табличку разграничения покупок, постоянно нет мелких купюр и монет на сдачу.
• «Купи сам» (ул. Кошевого)
  Очень медленно. Бывают случаи, когда много людей у кассы стоит, и как назло второй кассир куда-то уходит.
• «Фуршет» (ул. Руднева)
  Большие очереди, часто половина касс не работает. Кассиры приятные и улыбчивые, с чувством юмора.

• «Ален» (ул. Ген. Лебедя)
  Касс много, но постоянные очереди. Кассиры работают очень медленно.

Удобство выхода из магазина

• «Ахтиар» (ПОР)
  Нет стоек и столов для упаковки.
• Гипермаркет «Ален» (ул. Шабалина)
  Когда выходишь из магазина с полными сумками, трудно открыть дверь.
• «Купи сам» (ул. Кошевого)
  Какой вход, такой и выход. Он один.
• «Фора» (ул. Ерошенко)
  Есть стол у камеры хранения, на котором удобно упаковывать покупки из корзинки.

• «Велика Кишеня» (ТЦ «Муссон»)
  Вечером охранники не разрешают подвозить тележки с товаром к машине, стоящей не у самого входа. Тут понимаещь тех, кто стремится припарковаться поближе. Машины и пешеходы мешают друг другу. А бесплатный автобус-экспресс для покупателей — большой плюс.
• «Фуршет» (ул. Руднева)
  Катить полную тележку в горку из магазина к автомобилю очень трудно. Вечером стоянка слабо освещена и превращается в лабиринт. Машины и пешеходы мешают друг другу.
• «Эко Маркет» (ул. Пожарова)
  Добираться с полными пакетами до общественного транспорта далековато. А если вы на машине, тоже не расслабляйтесь, помните, заводиться нужно на нейтралке, чтобы не сигануть с обрыва вниз.

• «Ален» (ул. Ген. Лебедя)
  Выйти трудно, особенно с большими сумками. Нужно попасть в хранилище и дождаться, когда выдадут вещи.

Следующие статьи категории «Новости»